В ближайшие месяцы рынок труда пополнят сотни тысяч новых «сотрудников». У них будут имена, фотографии профилей и доступ к корпоративным каналам связи в Slack или электронной почте. Они возьмут на себя обязанности руководителей аппаратов, инженеров и специалистов по маркетингу. Однако эти коллеги не люди, а агенты на базе искусственного интеллекта — системы, работающие на больших языковых моделях и способные выполнять задачи автономно.
Интеграция цифровых сотрудников в корпоративную среду
Появление ИИ-агентов спровоцировало рост числа компаний, предлагающих услуги цифровых работников, которые доступны 24/7 и не подвержены усталости. Джули Бедард, партнер Boston Consulting Group, отмечает, что три года назад, на фоне стремительного внедрения ChatGPT, у руководителей не было четкого понимания, кем является ИИ: инструментом, членом команды или коллегой. Ситуация изменилась в январе, когда опрос 1261 менеджера показал, что 22% организаций уже включили ИИ-агентов в свои штатные расписания.
Корпорации активно развивают это направление. Например, в июне Microsoft представила агента «Scout», предназначенного для перепланирования встреч и составления черновиков писем. По словам Омара Шахина, корпоративного вице-президента Microsoft Scout, главная цель найма такого ассистента — обеспечить выполнение рабочих процессов даже в отсутствие человека.
Антропоморфизм как стратегия вовлечения
Успех ИИ-агентов зависит от того, насколько гармонично они вписываются в коллектив. Для облегчения взаимодействия разработчики наделяют их человеческими чертами. Дхрув Амин, генеральный директор стартапа Anything, запустившего в августе платформу Skydive, считает важным персонализировать агентов. Агенты Skydive обладают именами, ролями и даже собственными облачными компьютерами, работая через Slack, электронную почту и iMessage. Они представлены аватарами, которые Амин описывает как «близкие к человеческим, но определенно не люди».
Кристин Венделл, генеральный директор Pronto Housing, использует агентов Skydive для написания контрактов и планирования встреч. По ее словам, агенты постоянно обучаются, адаптируясь к стилю общения сотрудников. При этом их нечеловеческая природа является преимуществом: они свободны от офисных интриг и профессиональных неврозов. Венделл отмечает, что может отдавать агенту прямые и жесткие команды без необходимости соблюдать профессиональный этикет, что было бы недопустимо при общении с коллегой-человеком.
Риски и этические аспекты использования ИИ
Популярность персонализированных ИИ-интерфейсов растет и за пределами офиса. Meta запустила агента Muse, который, подобно аватарам Skydive, призван упростить взаимодействие пользователя с технологиями, имитируя общение с другом. Однако наделение ИИ человеческими качествами несет риски. Исследование BCG показало, что менеджеры, считавшие, что работа выполнена ИИ-сотрудником, пропускали на 18% меньше ошибок, чем те, кто думал, будто задачу решал ИИ-инструмент.
Существуют и более глубокие опасения. Сара Франклин, генеральный директор HR-компании Lattice, предостерегает от чрезмерного антропоморфизма. Компания Lattice начала внедрять цифровых сотрудников два года назад для обеспечения прозрачности рабочих процессов, а не для создания эмоциональной привязанности. Франклин считает, что технологические гиганты используют стратегию формирования эмоциональной связи, чтобы сделать пользователей зависимыми от своих сервисов. По ее мнению, подобные манипуляции могут привести к негативным неврологическим и поведенческим последствиям для работников, а также ставят под вопрос цели самой индустрии ИИ, которая, по ее словам, может быть направлена на замещение человека на рабочем месте.
Особенности взаимодействия: «агенты» против инструментов
Важным аспектом внедрения ИИ-агентов является то, как сотрудники начинают воспринимать эти системы. Дхрув Амин, глава стартапа Anything, подчеркивает: «Люди начинают по-настоящему уважать агента и формировать сильные привязанности. Они говорят о них как о живых людях». В качестве примера приводится агент по имени Canary, который круглосуточно следит за производственными процессами. Такая персонификация, по мнению Амина, необходима, так как большинство пользователей до сих пор не до конца понимают суть работы автономных агентов.
Интересен кейс компании Pronto Housing: когда их инженерная команда начала работать с «коллегой» по имени Элис, сотрудники в процессе обсуждения задач начали буквально говорить: «Мы работали с Элис над этим проектом». Это демонстрирует, насколько быстро граница между ПО и коллегой стирается в повседневной деятельности. С другой стороны, отсутствие «человечности» позволяет избежать офисных драм. Когда «Боб», агент, выполняющий функции руководителя аппарата у Кристин Венделл, допустил ошибку и опубликовал детали её календаря в Slack, она смогла максимально прямо и жестко скорректировать его работу, не беспокоясь о вежливости или чувствах сотрудника.
Риски «человеческого» отношения к ИИ
Исследование, проведенное Джули Бедард и её коллегами из BCG, выявило неожиданную закономерность: менеджеры более внимательны к результатам труда, если знают, что их выполнил «ИИ-сотрудник», по сравнению с ситуациями, когда система маркируется просто как «ИИ-инструмент». Это говорит о том, что статус сотрудника повышает уровень доверия к качеству работы, что может привести к снижению критического мышления. Бедард отмечает, что компании только начинают осознавать необходимость разработки «оградительных барьеров» (guardrails) для ИИ-коллег, так как их возможности и слабые стороны не совпадают с человеческими.
Проблема формирования эмоциональных связей с технологиями не нова — люди годами выстраивают отношения с чат-ботами, но перенос этого опыта в рабочую среду вызывает вопросы. В прошлом году Генри Блоджет, основатель Business Insider, размышлял о создании команды цифровых подчиненных и поймал себя на «человеческой» реакции на фотографию привлекательного ИИ-коллеги. Блоджет задался вопросом: если в человеческом коллективе определенные проявления эмоций или мыслей считаются непрофессиональными, применимы ли те же правила к общению с ИИ?
Фундаментальные опасения: что будет с рынком труда?
Сара Франклин, CEO компании Lattice, придерживается более критической позиции. Она считает, что антропоморфизм — это сознательная стратегия техгигантов, направленная на то, чтобы «подсадить» пользователей на свои сервисы, используя дофаминовую петлю эмоциональной привязанности. Франклин выражает серьезную обеспокоенность тем, что эти модели, поглотившие массив человеческих знаний, могут оказывать пагубное влияние на психику сотрудников.
«У нас есть модели, которые вобрали в себя всё человеческое знание и гордятся многотриллионными оценками — но они потенциально разрушают человечество. Это очень пугает. И какова цель? Цель в том, чтобы оставить людей без работы?» — говорит Франклин.
В мире, где агенты вроде Muse от Meta стремятся стать частью личной жизни, имитируя переписку с другом (вплоть до использования эмодзи «большой палец вверх» при подтверждении задач), грань между удобным инструментом и суррогатом живого общения становится всё более тонкой. Компании пока лишь нащупывают баланс, балансируя между повышением производительности и рисками утраты профессиональной этики.
