Розничная торговля и технологический сектор на протяжении длительного времени продвигали кассы самообслуживания как эффективный способ ускорения транзакций и сокращения затрат на оплату труда. Однако актуальные данные свидетельствуют о том, что популярность этой технологии постепенно снижается, так как она зачастую не оправдывает ожиданий, приводит к росту потерь и не обеспечивает реальной экономии времени.
Снижение интереса к инвестициям в автоматизацию
Согласно ежегодному отраслевому отчету Voice of the Retail Industry Survey, в 2026 году только 36% опрошенных представителей розничной торговли планируют вкладывать средства в технологии самообслуживания. Это на семь процентных пунктов меньше, чем в 2025 году. Кассы самообслуживания оказались наименее привлекательным направлением автоматизации и единственным, по которому зафиксировано падение интереса в годовом исчислении. Для сравнения, такие решения, как автоматизированные счета-фактуры, электронные ценники и бухгалтерское программное обеспечение, привлекли внимание не менее 40% участников опроса, в котором участвовало 340 операторов розничной сети.
Почему кассы самообслуживания работают не так, как ожидалось
Распространенное мнение о том, что самостоятельное сканирование товаров экономит время, зачастую ошибочно. Еще в конце 1980-х годов вице-президент группы Kroger Дональд Ф. Дюфек отмечал в интервью The Oklahoman, что процесс самообслуживания фактически отнимает у покупателей больше времени. Иллюзия скорости возникает лишь из-за того, что клиенты сами выполняют работу по сканированию. В реальности же обычные покупатели делают это медленнее опытных кассиров и чаще допускают ошибки, что приводит к возникновению очередей.
Технические сбои также остаются серьезной проблемой. Исследование 2021 года показало, что более двух третей покупателей сталкивались с трудностями при использовании терминалов самообслуживания. Кроме того, технология провоцирует рост убытков ритейлеров из-за краж — как преднамеренных, так и случайных. В результате торговым сетям по-прежнему приходится нанимать персонал для контроля и помощи в зонах самообслуживания.
Изменения в стратегии крупнейших сетей
Ряд крупных компаний уже начали менять подход к автоматизации. В последние годы Walmart, Costco и Kroger увеличили количество персонала, работающего в зонах касс самообслуживания. Другие игроки пошли на более решительные меры: например, сеть Dollar General в 2024 году убрала терминалы самообслуживания из 12 000 своих магазинов. В то же время Target ограничила использование таких касс в точках, где покупатели приобретают 10 и менее товаров, признав, что технология наиболее оправдана лишь при небольших покупках.
Отказ от полной автоматизации коснулся и амбициозных проектов. Компания Amazon в 2022 году представила концепцию продуктовых магазинов без кассиров и очередей, однако спустя два года свернула программу. Выяснилось, что система не исключала необходимость в человеческом труде, а лишь перекладывала его на удаленных сотрудников из Индии, которые фактически выполняли работу кассиров в режиме реального времени.
