|
«Т1 Интеграция» (ИТ-холдинг «Т1») завершила проект по внедрению системы управления ИТ-услугами (ITSM) для «Северсталь-инфокома» — дочернего ИТ-интегратора металлургического холдинга «Северсталь». Новый инструмент, созданный на базе платформы SimpleOne, обеспечил цифровую поддержку внешних клиентов, приобретающих программные продукты компании, и стал ключевым элементом в развитии клиентского сервиса.
До запуска проекта компания «Северсталь-инфоком» не имела единого решения для поддержки внешних пользователей коммерческих программных продуктов. Это усложняло коммуникацию между клиентами, службой поддержки и разработчиками, а также приводило к потере обращений, увеличению времени решения задач и сложностям в отчётности. Команда «Т1 Интеграция» совместно с экспертизой «Северсталь—инфоком» создали комплексную ITSM-систему, которая объединила все процессы взаимодействия в одном окне и сделала обслуживание клиентов структурированным и предсказуемым.
«Т1 Интеграция» автоматизировала процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, улучшениями и знаниями. Проектная команда адаптировала портал самообслуживания под бренд-стиль компании и реализовали корпоративную базу знаний коммерческих ИТ-продуктов. Новая система интегрирована с системой Jira, сервисом авторизации Keycloak. Теперь клиенты «Северсталь-инфокома» могут отслеживать статус обращений, просматривать историю взаимодействий и пользоваться справочными материалами. Сотрудники службы поддержки также получили инструменты для мониторинга SLA и оперативного взаимодействия с командами разработки.
Как система класса ITAM помогает навести порядок в ИТ-активах
Цифровизация
«Мы стремились создать удобную экосистему, где клиенты и специалисты «Северсталь-инфокома» взаимодействуют в едином цифровом пространстве. Теперь все обращения фиксируются и обрабатываются по прозрачным сценариям, что повышает качество и скорость клиентского сервиса, а также доверие со стороны заказчиков», — отметил Михаил Книгин, исполнительный директор «Т1 Интеграция».
«Благодаря команде «Т1 Интеграция» мы получили современную платформу поддержки клиентов. Новая система позволяет оптимизировать использование ресурсов служб поддержки и разработки, повысить прозрачность процессов и обеспечить четкий контроль за выполнением контрактных обязательств перед внешними клиентами», — сказал Юрий Гущин, руководитель управления внешних продаж «Северсталь-инфокома».
