На платформе для отзывов о работодателях Glassdoor сформировалась профессиональная группа, которая открыто выражает недовольство массовым внедрением искусственного интеллекта. Специалисты по урегулированию страховых претензий (claims adjusters) публикуют резко критические комментарии, называя инструменты ИИ бесполезными и навязанными руководством. Согласно данным Glassdoor, 98% упоминаний ИИ в отзывах этих работников носят негативный характер, что ставит их на первое место среди всех профессий в США по уровню неприятия подобных технологий.
Последствия внедрения алгоритмов в работу страховых компаний
Основная жалоба сотрудников заключается в том, что руководство компаний принудительно заставляет использовать несовершенные ИИ-инструменты, которые часто ошибаются. Когда алгоритмы допускают сбои, специалистам приходится исправлять последствия ошибок вручную. Бывший сотрудник отдела урегулирования убытков Ахмад Джексон рассказал, что его компания внедрила ИИ для первичной регистрации заявлений, чтобы упростить обработку простых случаев. Однако вместо этого нагрузка на персонал выросла: система стала систематически ошибаться в классификации претензий, направляя их не в те отделы.
Джексон также столкнулся с галлюцинациями языковых моделей в сводках по претензиям. Когда он непреднамеренно передавал некорректные данные клиентам или их юристам, весь гнев направлялся на него. В итоге он уволился и перешел в другую страховую компанию. По словам Джеффри Конрада, специалиста из Мобила, штат Алабама, в отрасли наблюдается выраженная «ИИ-усталость» из-за того, что технологии навязываются сотрудникам без должной оценки их реальной эффективности.
Сокращение рабочих мест и влияние технологий на индустрию
Старший экономист Glassdoor Крис Мартин отмечает, что такая резкая реакция вызвана серьезными структурными изменениями в профессии. Согласно данным Бюро статистики труда США (BLS), за период с мая 2025 по май 2026 года численность страховых аджастеров сократилась на 21%. В долгосрочной перспективе, согласно прогнозам BLS, профессия может потерять до 5% рабочих мест в ближайшее десятилетие. Для начинающих специалистов ситуация еще сложнее: число вакансий начального уровня упало на 50% по сравнению с 2025 годом.
Технологические стартапы, такие как Liberate и Pace, привлекают миллионы инвестиций, обещая трансформировать рынок страхования. Компании стремятся перевести взаимодействие с клиентами на чат-ботов, анализировать повреждения имущества через загруженные фото и видео, а также автоматизировать анализ медицинских карт. Ярким примером является компания Lemonade, которая с момента основания в 2015 году делает ставку на ботов и машинное обучение. К концу прошлого года их чат-бот AI Jim обрабатывал 96% первичных обращений, а автоматизация в целом покрывала 55% претензий.
Опасения по поводу замены человеческого опыта
Хотя представители страховых компаний, включая Lemonade и State Farm, подчеркивают, что автоматизация позволяет сотрудникам сосредоточиться на сложных случаях, рядовые аджастеры опасаются, что они фактически обучают алгоритмы, которые впоследствии их заменят. По мнению Криса Мартина, рост критики в сторону ИИ напрямую коррелирует с ощущением угрозы массовых увольнений. Кроме того, сотрудники не доверяют качеству выводов ИИ.
Консультант страховой отрасли Сэнди Авина указывает на фундаментальные риски: даже незначительное пятно на документе или неточность в медицинском отчете могут привести к ошибочным выплатам из-за галлюцинаций системы. При этом клиенты часто не понимают, что ошибку допустил алгоритм, и винят в некомпетентности живого специалиста. Джеффри Конрад подчеркивает, что страхование требует эмпатии. Вспоминая пожар в собственном доме 25 лет назад, он отмечает, что в критической ситуации человеку необходимо общение с тем, кто проявит заботу, а не просто сгенерирует оценку по фотографиям. Конрад уверен, что ИИ может быть полезен в административных задачах, но передавать ему ключевые решения — стратегия, несущая серьезные риски для всей отрасли.
## Почему страховые агенты стали главными противниками ИИ
Ахмад Джексон, столкнувшийся с навязанным использованием алгоритмов, подчеркивает, что ситуация стала критической: «Это лишь создает больше работы для аджастеров, так как всё приходится перепроверять». По его словам, ИИ-инструменты, внедренные для «оптимизации», привели к парадоксальному результату — вместо сокращения рутины специалисты столкнулись с необходимостью разгребать последствия «галлюцинаций» системы. При этом Джексон признает, что технология все же применима в узких задачах — например, для выполнения мелких административных поручений, таких как продление бронирования арендованного автомобиля для клиента.
### Утрата доверия и профессиональный риск
Проблема недоверия к выводам систем ИИ носит системный характер. Сэнди Авина, консультант в страховой индустрии, отмечает, что «у аджастеров нет особой веры в исходящие данные». Ошибка может возникнуть на ровном месте: например, случайное пятно на скане документа от адвоката провоцирует ИИ на генерацию неверных выводов, что в конечном итоге ведет к ошибочному расчету суммы выплаты. Когда алгоритм пропускает критически важную деталь в сводке медицинских отчетов, последствия для страхователя могут быть фатальными, однако клиент в большинстве случаев даже не догадывается, что первопричиной ошибки стала машина — весь негатив обрушивается на сотрудника, который был вынужден использовать этот инструмент.
### Человеческий фактор против алгоритмической эффективности
Джеффри Конрад, чей опыт работы в индустрии насчитывает десятилетия, напоминает об одной из ключевых функций профессии, которую невозможно оцифровать. Хотя широкая общественность часто воспринимает страховщиков как «бездушных стервятников», кружащих над местом катастрофы, хороший аджастер — это человек, сочетающий эмпатию с решимостью добиться максимальной выплаты для своего клиента.
История самого Конрада служит наглядным уроком: 25 лет назад, когда его дом сгорел дотла, он был в состоянии психологического шока. «Если бы мне тогда сказали, что придет человек, сделает фотографии, а оценку ущерба сгенерирует алгоритм на основе этих снимков, я бы, наверное, сошел с ума», — вспоминает он. Конраду тогда нужно было не просто получить чек, а убедиться, что он сам и его семья в безопасности, что кто-то готов проявить участие. «ИИ — это всего лишь инструмент, — резюмирует эксперт. — Ему никогда не должны доверять ключи от управления процессом».
### Позиция работодателей
Несмотря на растущее недовольство в низовых звеньях, крупные игроки рынка продолжают настаивать на эффективности стратегии. Пол Стаатс, представитель компании Lemonade, утверждает, что автоматизация дает сотрудникам возможность «направить эмпатию, заботу и экспертные знания на самые сложные страховые случаи». Он также подчеркивает, что отчет Glassdoor — это сигнал, который индустрия должна воспринять всерьез. В свою очередь, Джастин Томчак из State Farm отмечает, что цель компании — предоставить агентам лучшие цифровые инструменты, чтобы они могли тратить больше времени на «то, что действительно важно — помощь клиентам».
Тем не менее, отчет Криса Мартина из Glassdoor свидетельствует о том, что профессиональное сообщество находится в состоянии «расплаты». Когда работники чувствуют, что их заменяют, или когда им навязывают продукт, качество которого вызывает сомнения, уровень анти-ИИ настроений неизбежно растет, создавая серьезный разрыв между управленческими решениями и реальными условиями труда.
