После установки обновления прошивки принтер HP OfficeJet 4650, безупречно работавший на протяжении пяти лет, внезапно вышел из строя. Вместо помощи производитель переадресовал владельца в службу поддержки, где в конечном итоге признали, что проблема носит массовый характер и касается целого поколения техники.
Инцидент произошел с жителем канадского Квебека. Проблемы начались прямо в процессе печати рукописи: после автоматического обновления принтер выдал системную ошибку подключения к серверу и перестал отвечать на любые команды. Владелец другого устройства этой же модели сообщил об аналогичной ситуации: после обновления связь с принтером пропала не только по Wi-Fi и Bluetooth, но даже при проводном подключении через USB. Сброс до заводских настроек ситуацию не исправил.
В ходе многонедельного общения с технической поддержкой HP пользователь столкнулся с регулярным закрытием обращений без объяснения причин и невыполненными обещаниями перезвонить. Специалисты компании неоднократно пытались переложить ответственность на сетевую конфигурацию клиента. В конечном итоге в HP признали, что устройство не может «достучаться» до их серверов, так как модель была признана устаревшей.
«Агент подтвердил, что принтер старый и, вероятно, исчерпал ресурс. Клиенту рекомендовано обновить принтер, если проблема сохранится», — говорится во внутреннем протоколе техподдержки компании.
Фактически HP признает, что аппаратная часть устройства исправна, а неработоспособность вызвана изменениями на стороне серверов производителя. В переписке сотрудников службы поддержки упоминалось, что о проблеме знают, она имеет приоритетный статус и ведутся работы по восстановлению связи, однако на практике решение так и не было найдено. Клиенту предложили на замену восстановленный принтер, но он отказался от такого варианта.
В официальном ответе для портала The Register представители HP заявили, что им известно о жалобах владельцев старых моделей OfficeJet на проблемы с веб-функциями и подключением. При этом компания отрицает наличие масштабной системной ошибки, утверждая, что лишь устраняла единичные сбои. В HP подчеркнули, что по мере устаревания устройств доступность некоторых облачных функций может меняться, хотя компания по-прежнему стремится обеспечивать высокое качество работы своих продуктов.
