Компания Sony приняла новую политику в отношении клиентского обслуживания, стремясь защитить своих сотрудников от участившихся случаев агрессии. Данный шаг стал реакцией на масштабную негативную реакцию пользователей, возникшую после объявления планов компании по полному отказу от физических носителей игр для консолей PlayStation к январю 2028 года.
Новые правила защиты сотрудников и угроза судебных исков
В официальном документе, опубликованном 1 сентября, корпорация перечислила типы недопустимого поведения со стороны клиентов. В компании заявили, что достоинство и безопасность сотрудников не должны ставиться под угрозу из-за требований или высказываний, выходящих за рамки социальных норм. В случае подтверждения подобных инцидентов Sony оставляет за собой право ограничить или полностью прекратить оказание сервисной поддержки конкретным пользователям.
Список действий, квалифицируемых как преследование, включает в себя:
- настойчивые, длительные или повторяющиеся требования;
- необоснованные запросы о компенсациях;
- использование угроз, оскорблений, клеветы и ненормативной лексики;
- запугивающее поведение, дискриминационные или сексуальные высказывания;
- атаки на конкретных сотрудников или требования, не относящиеся к продуктам и сервисам компании.
Также к неприемлемому поведению отнесли визиты на территорию компании без разрешения, принуждение к унизительным действиям и чрезмерные требования извинений. Sony подчеркнула готовность к решительным действиям: при необходимости компания намерена привлекать полицию и адвокатов, вплоть до инициирования уголовного преследования и гражданских исков.
Контекст протестов и правовые споры
Новая политика компании соответствует недавнему японскому законодательству, обязывающему организации принимать меры для предотвращения домогательств в адрес персонала. Однако основной причиной недовольства аудитории остается стратегия Sony по переводу экосистемы PlayStation исключительно на цифровой формат. Геймеры аргументируют это тем, что отсутствие физических носителей фактически лишает их права собственности на купленный контент, превращая покупку игры в долгосрочную аренду с зависимостью от решений компании.
Резонанс вокруг этого решения оказался весьма значительным. Петиция на платформе Change.org, запущенная через 6 дней после анонса от 1 июля, собрала более 200 000 подписей и на текущий момент приближается к 400 000. Несмотря на это, руководство Sony заявило о намерении «осторожно двигаться вперед» по намеченному плану, несмотря на наличие «сильных мнений» со стороны игроков.
На данный момент компания также вовлечена в несколько судебных процессов. В частности, в рамках коллективного иска относительно отказа от дисков Sony потребовала перевести дело в формат внесудебного арбитража. Аргументация компании строится на том, что «разумный потребитель» не может быть введен в заблуждение относительно владения цифровыми товарами. Истцы же утверждают, что использование кнопки «Купить» для цифровых копий PlayStation без четкого пояснения того, что пользователь приобретает лишь временную отзывную лицензию, является введением в заблуждение. Несмотря на давление общественности и юридические разбирательства, Sony продолжает настаивать на реализации своей стратегии, рассматривая новые меры по защите сотрудников как способ нормализации взаимодействия с аудиторией в сложившихся условиях.
Детали правовых стратегий и позиция компании
В рамках продолжающихся судебных разбирательств Sony заняла жесткую позицию, стремясь принудительно перевести дело в формат внесудебного арбитража. Аргументация корпорации опирается на тезис о том, что «разумные потребители не были бы введены в заблуждение, полагая, что они владеют цифровыми играми». Со стороны истцов, в свою очередь, звучат обвинения в намеренном введении покупателей в заблуждение: по мнению заявителей, использование кнопки «Купить» для цифровых проектов PlayStation создает ложное впечатление о полноценном владении товаром, тогда как на самом деле пользователь приобретает лишь временную и отзывную лицензию.
Данная политика компании в отношении сотрудников также служит инструментом для обеспечения безопасности в условиях, когда действия корпорации вызывают крайне эмоциональную реакцию. В публикации от 1 сентября Sony прямо заявила: «Мы займем твердую позицию против подобных действий и стремимся выстроить здоровые и устойчивые отношения, уважая как наших клиентов, так и наших сотрудников». Компания не исключает привлечение юристов и полиции для защиты персонала от давления, подчеркивая, что защита достоинства и безопасности сотрудников является приоритетом, который не может быть поставлен под угрозу из-за клиентских требований, выходящих за рамки общепринятых социальных норм.
Несмотря на то, что петиция на Change.org продолжает активно набирать сторонников, достигая отметки в 400 000 подписей, руководство Sony подчеркнуло, что планирует «осторожно двигаться вперед» в реализации выбранной стратегии, несмотря на сохраняющиеся «сильные мнения» со стороны игрового сообщества. Новые регламенты, помимо прочего, полностью соответствуют японскому законодательству, которое на государственном уровне обязывает работодателей внедрять эффективные меры по предотвращению случаев харассмента в адрес персонала.
